肇慶市人民政府關于印發《肇慶市12345政務服務便民熱線管理辦法》的通知
各縣（市、區）人民政府，肇慶高新區、肇慶新區、粵桂合作特別試驗區（肇慶）管委會，市政府各部門、直屬各單位：
《肇慶市12345政務服務便民熱線管理辦法》已經十四屆市政府第35次常務會議通過，現印發給你們，請認真貫徹執行。執行過程中遇到的問題，請徑向市政數局反映。
肇慶市人民政府
2023年3月24日
肇慶市12345政務服務便民熱線管理辦法
第一章 總 則
第一條 為規范肇慶市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理工作，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）、《廣東省人民政府辦公廳關于印發廣東省進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號）和《廣東省人民政府辦公廳關于印發廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法的通知》（粵辦函〔2022〕230號）等有關規定，結合本市實際，制定本辦法。
第二條本辦法所稱12345熱線，是指市人民政府設立的由12345電話及配套設置的網站、微信公眾號等共同組成，專門受理自然人、法人和其他組織（以下統稱訴求人）訴求并提供“7×24小時”全天候人工服務的平臺。
第三條12345熱線實行“一個號碼對外、屬地管理、接訴即辦、分級負責、限時辦結、統一督辦、統一考核”的運行模式。
第四條市政務服務數據管理局是市12345熱線工作的行政主管部門，負責統籌12345熱線規劃建設和管理工作。
第五條 市人民政府行政服務中心是市12345熱線的管理機構，負責熱線日常運行管理工作，接收、轉派、協調、督辦、審核、回訪熱線事項，匯總、分析熱線數據，建立熱線工作情況報告、通報機制，開展全市熱線工作考評。
第六條 各縣（市、區）人民政府（管委會）要明確本轄區12345熱線的管理機構，由該機構負責本轄區的熱線日常運行管理工作。
第七條 市、縣兩級12345熱線管理機構根據實際需要確定訴求事項的承辦單位。
承辦單位包括各級政府有關部門及其下設機構、垂直管理有關單位、具有行政管理或公共服務職能的企事業單位等。承辦單位履行下列職責：
?。ㄒ唬┩晟?2345熱線訴求辦理機制，規范工作流程，明確專人負責；
?。ǘ┌磿r辦理、答復、反饋12345熱線轉辦的訴求；
?。ㄈ└潞途S護涉及本單位職能范圍內的12345熱線知識庫信息數據，確保信息真實、準確、有效；
?。ㄋ模┩瓿?2345熱線交辦的其他相關事項。
第八條 建立市12345熱線聯席會議制度，統籌協調解決12345熱線建設、運行、管理重大事項決策及重點難點問題。各縣（市、區）人民政府（管委會）可參照建立本級12345熱線協商工作機制。
第二章 訴求受理
第九條 12345熱線受理我市行政管轄范圍內訴求人發起的各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
12345熱線不受理事項如下：
?。ㄒ唬┎粚儆谖沂行姓茌牱秶鷥鹊氖马?；
?。ǘ┮婪☉斖ㄟ^110、119、120、122等緊急熱線處理的事項；
?。ㄈ┮堰M入或須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項及已進入信訪渠道的事項；
?。ㄋ模┥婕皣颐孛?、商業秘密、個人隱私的事項；
?。ㄎ澹┫嚓P訴求正在辦理過程中或已按照法律、法規、規章和有關政策規定辦理完畢，訴求人仍以同一事實、同一理由重復反映的事項；
?。┻`反法律法規規章、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的事項；
?。ㄆ撸┢渌罁?、法規、規章不予受理的事項。
第十條 12345熱線對受理的事項實行分類處理：
?。ㄒ唬┳稍冾愂马?，根據12345熱線知識庫能直接解答的，即時答復訴求人，不能即時解答的，經訴求人同意，也可采取三方通話、呼叫轉接方式進行解答，不能在線答復和復雜的事項，登記訴求工單轉至承辦單位辦理；
?。ǘ┣笾?、投訴、舉報和意見建議類事項，按照職責規定轉至承辦單位辦理。
第十一條 提倡訴求人向12345熱線如實提供姓名、聯系方式；訴求人要求轉辦時匿名的，12345熱線應當將個人信息進行保密處理。但需要與訴求人取得聯系，核實真實信息后方可辦理的事項除外。
第十二條 12345熱線工作人員應耐心解答、客觀登記、及時轉派各類訴求事項，不得敷衍塞責、歪曲事實。訴求人應當如實反映訴求，配合后續辦理工作，客觀評價12345熱線工作人員服務情況。
對涉及擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為的，市12345熱線管理機構對行為人實行30個自然日內限制占用12345電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規的，依法交由公安機關處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。
第十三條 12345熱線定期舉辦各縣（市、區）人民政府（管委會）和市有關單位負責人接聽群眾來電活動，受理訴求人來電事項。市12345熱線管理機構可以根據實際，結合群眾關注和訴求的熱點、難點或群眾可能熱議的問題，同時安排所屬部門（單位）負責人，共同開展活動。
第三章 訴求辦理
第十四條 12345熱線根據受理事項類型填制工單并依據屬地管理原則和單位職責，將事項轉派至承辦單位辦理。
第十五條 承辦單位接到12345熱線轉派的事項后，應立即核實并按照下列情形分類處理：
?。ㄒ唬儆诒締挝宦氊煹氖马?，應在規定的時限內辦結；
?。ǘ┱J為不屬于本單位職責范圍的，應當自收到事項之日起2個工作日內申請退回，并詳細說明退回的理由和依據，經同級12345熱線管理機構審核同意后另行轉派，辦理期限重新計算；經審核不同意退回的，由承辦單位繼續辦理，辦理時限按首次接到事項時間起計算；
?。ㄈ┱J為依照本辦法不予受理的，應依法依規告知訴求人不予受理及其依據，對已進入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開、信訪等渠道的事項，應向12345熱線提供說明材料并向訴求人做好解釋工作；
?。ㄋ模ι婕岸鄠€承辦單位、管轄權限或法律適用存在爭議的疑難復雜事項，同級12345熱線管理機構應召集相關部門協調確定牽頭辦理單位或承辦單位，牽頭辦理單位或承辦單位應遵照辦理，不得退回工單。經協商仍達不成一致意見的，可向同級人民政府報告研究確定。
第十六條 12345熱線對以下事項不予批準退回，并發回原承辦單位繼續辦理：
?。ㄒ唬└鶕嘘P法律法規或單位職責應由原承辦單位辦理的事項；
?。ǘ┏修k單位未注明退回理由和依據的事項；
?。ㄈ┑怯泝热荽嬖阼Υ?，但不影響承辦單位后續辦理的事項；
?。ㄋ模┰V求人已提供事項的基本情況或線索，需要承辦單位作進一步了解或核實的事項；
?。ㄎ澹┏修k單位已提出延期申請的事項。
第十七條 同一事項被承辦單位退回2次以上，12345熱線根據“首派負責、縣級兜底”的原則確定牽頭承辦單位。
“首派負責”，是指同一事項涉及多個承辦單位職責范圍的，由最先被轉派的承辦單位牽頭相關單位辦理，不得將事項退回；“縣級兜底”，是指同一事項涉及本轄區多個部門的職責，由各縣（市、區）人民政府（管委會）負責協調解決。
第十八條 各類訴求事項實行限時辦理制，市級承辦單位以受理轉辦事項時間起計算；縣級承辦單位訴求辦理期限以本級12345熱線管理機構受理轉辦事項時間起計算。承辦單位應當按照以下規定辦理事項：
?。ㄒ唬┳稍冾愂马?，自收到之日起2個工作日內辦理并答復訴求人；
?。ǘ┣笾?、建議類事項，自收到之日起10個工作日內辦理并答復訴求人；
?。ㄈ┩对V、舉報事項，自收到之日起15個工作日內辦理并答復訴求人。
第十九條 承辦單位因訴求事項情況復雜、辦理難度大、訴求人補充新情況新理由、其他政策性原因、發生自然災害等情況無法按時限辦結的，承辦單位應在事項時限屆滿前向同級12345熱線管理機構提出延期申請，經審核同意可延期辦理，并由承辦單位向訴求人說明延期辦理的理由和依據；延期辦理不超過2次，每次延期時限與相應類型事項的辦理期限相同。
第二十條承辦單位應在辦理期限內，根據實際情況，依法依規通過電話、短信、網絡等方式將辦理情況、結果明確回復訴求人。訴求人隱匿信息、明確不需要回復、在辦結前撤回訴求的情況除外。
第二十一條 訴求事項辦理完畢后，承辦單位應向12345熱線提交工單辦結申請，經審核符合要求的同意辦結，不符合要求的退回繼續辦理，市級承辦單位辦理時限按首次收到轉辦工單時間起計算；縣級承辦單位辦理時限按本轄區12345熱線管理機構受理轉辦事項時間起計算。
工單辦結申請應符合以下要求：
?。ㄒ唬υV求事項進行針對性的正面回應，不得漏答或刻意不答；
?。ǘ┝忻髟V求事項辦理時間、辦理經過、辦理結果及相關法律政策依據等。涉及需長期推進或立案處理等情況的，應向訴求人說明工作措施，做好解釋工作。
第二十二條 訴求事項辦理完畢，由市12345熱線管理機構以發送滿意度評價短信形式對承辦單位辦理環節進行“好差評”滿意度調查，評價選項為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。
訴求人自收到滿意度評價短信之日起24小時內，選擇一個評價選項作為滿意度評價結果，多選、錯選等視為無效評價，不評價、逾期評價均視為未評價。
12345熱線對滿意度評價結果進行分類處理：
?。ㄒ唬┰V求人對承辦單位辦理情況評價為非常滿意、滿意、基本滿意的事項，系統自動歸檔；
?。ǘ┰V求人對承辦單位辦理情況評價為不滿意和非常不滿意的，市12345熱線管理機構通過電話方式回訪訴求人，登記不滿意的原因；
?。ㄈ┗卦L時訴求人表示評價錯誤的，由市12345熱線管理機構根據回訪內容核改評價結果；
?。ㄋ模┰V求人主動要求重辦的，經市12345熱線管理機構審核后發回承辦單位重辦，重辦時限與原工單時限一致，重辦以1次為限，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評價為準。
第二十三條 訴求人對承辦單位辦理情況首次評價為不滿意、非常不滿意的，市12345熱線管理機構將訴求事項發回承辦單位重新辦理，以下事項除外：
?。ㄒ唬儆诓恍枰貜偷氖马?，不滿意原因是未收到承辦單位回復的；
?。ǘ┎粷M意原因是未得到采納的建議類事項；
?。ㄈ┬姓{解類、執法辦案類事項已依法依規處理的；
?。ㄋ模┮颜{解成功或終止調解的事項；
?。ㄎ澹┰V求人未提供不滿意原因的事項；
?。┙洺修k單位核實（本級12345熱線管理機構加具意見），屬于虛假、惡意投訴的事項；
?。ㄆ撸┮蜃匀粸暮蚱渌豢煽沽υ驅е虏粷M意的事項。
第二十四條12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業服務熱線建立聯動機制。對緊急熱線流轉的非警務、非緊急事項，12345熱線應當依規受理，及時轉辦至相關責任單位，做到緊密銜接、高效處置。
第四章 監督考核
第二十五條 承辦單位有下列情形之一的，由市、縣兩級12345熱線管理機構進行督辦:
?。ㄒ唬?2345熱線分辦事項處理不夠重視，未按時辦理完畢的；
?。ǘ┮虺修k單位推諉扯皮，辦理質量差、問題沒有根本解決，造成訴求事項辦理完畢后多次反彈，訴求人重復投訴的;
?。ㄈ┌磿r辦結率、辦結滿意率不高，排名靠后的；
?。ㄋ模┲R庫維護更新不及時或內容不符合要求的;
?。ㄎ澹┢渌枰睫k的情形。
第二十六條 建立考評機制，市12345熱線管理機構對各地各部門的訴求事項按時辦結率、辦結滿意率、知識庫更新等工作落實情況作為年終考核評分重要參考依據。
第二十七條 對訴求辦理推諉扯皮、弄虛作假、不當退單、謊報瞞報或泄露信息等，造成不良影響的，依法依規追究承辦單位有關負責人和直接責任人的責任。
第五章 數據管理
第二十八條 市、縣兩級12345熱線管理機構要強化數據分析和應用，對訴求有關數據進行深入挖掘、分類統計、匯總整理，定期形成數據分析報告，報送同級黨委、政府并抄送承辦單位，為科學決策提供信息支撐。
承辦單位應當定期匯總分析本單位辦理事項的基本情況、熱點難點事項，采取針對性的監管措施，從源頭上解決規律性、普遍性問題。
第二十九條12345熱線及承辦單位應遵循權威準確、標準統一、實時更新、共建共享的原則，共同建設和維護熱線知識庫。
承辦單位應當及時更新知識庫內容，按以下要求向同級12345熱線管理機構報送信息：
?。ㄒ唬┲鲃訄笏凸ぷ髀氊?、權責清單、服務事項、聯系方式、對外服務時間等信息；
?。ǘτ谂c社會公眾利益直接相關的新政策，原則上應在向社會公開發布前3至10個工作日內報送，并配合提供專題培訓或相關政策配套解讀信息，在正式發布之日同步將政策原文及配套解讀信息上傳知識庫；
?。ㄈτ谥卮笫录?、突發事件，應即時報送應答口徑；
?。ㄋ模τ诮浲?2345熱線管理機構核查存在錯漏信息的，承辦單位應在收到核查結果2個工作日內補齊和修正。
第三十條 知識庫內容應明確法律法規、規章、規范性文件、政策文件等依據的適用范圍、適用主體、適用條件、關聯關系、常見問題解答等。
知識庫內容應當區分適用范圍。內部適用知識點適用于12345熱線內部業務溝通和操作規范等內容，不適用于直接答復訴求人。外部適用知識點適用于話務員以應答、公開宣傳、網絡自助查詢等方式直接答復訴求人，其內容應當主動公開。
第三十一條 凡重大業務變動、政策法規調整等政策信息發布，承辦單位應當及時報送同級12345熱線管理機構并采取聯動措施，具體措施包括但不限于及時更新12345熱線知識庫、培訓熱線話務人員、現場話務支撐、及時回應集中訴求、主動發布政策解讀信息等。
第三十二條 市12345熱線管理機構按照統一標準開發12345熱線服務平臺數據訪問接口，確保有系統對接需求的承辦單位實現系統互聯、數據共享。
第三十三條市、縣兩級12345熱線管理機構、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，認真落實保密規定和信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。不得泄露不宜公開的內容，不得將訴求人身份信息及訴求內容泄露給無關的第三方。
第六章 附 則
第三十四條 本辦法所稱事項，指自然人、法人、其他組織向12345熱線提出的咨詢、投訴、舉報、求助和意見建議。
第三十五條 本辦法由市政務服務數據管理局負責解釋。
第三十六條 本辦法自2023年4月1日起施行，有效期5年。2014年9月5日肇慶市人民政府辦公室印發的《肇慶市12345投訴舉報平臺運行管理暫行辦法》同時廢止。
公開方式：主動公開
